浅谈绩效评价指标类型

时间：2021-09-04   点击次数：

根据国际开发主导性关键绩效指标的权威专家戴维·帕门特（David Parmenter）持续近30年的研究，绩效评价指标可以归为两大类：成果指标和绩效指标。而依据其重要性差异，在此基础上又可进一步细分为四类指标：关键成果指标、成果指标、绩效指标和关键绩效指标。下面分别介绍一下这些指标。

关键成果指标

可以是财务评价指标，也可以是非财务评价指标。在实践中，关键成果指标经常被误读为关键绩效指标。这类指标的共同特征是：它们是许多团队执行的众多活动的结果，且是重要的总结评价指标。这类指标为我们提供了清晰的画面，表明你所经营的企业是否以适当的速度、朝着正确的方向前进；也为董事会或管理机构提供了一个清晰的概况，使之了解公司战略的运行情况。

经常将关键成果指标误读为关键绩效指标，会产生一个严重的问题。企业无法理解公司绩效为何时起时落，似乎脱离了高层管理团队的控制。通常这些关键成果指标按照每月或者每季度的频率进行评价。由于周期较长，你从中只能判断马是否脱离缰绳跑掉了。关键成果指标报告的时间太晚，管理层无法根据这些指标改变方向，也无法决定采取什么行动来改善这些结果。

对企业而言，关键成果指标应包含：税前净利润、关键产品线净利润、顾客满意度、已投资资本回报率、员工满意度等。

成果指标

成果指标对几个团队的活动进行概括总结，它可以展示各个团队共同合作的总体情况，是有用的衡量指标。成果指标与关键成果指标的区别仅在于，关键成果指标是对所发生的各项活动的一个更为全面、更加重要的概括。

在阅读财务指标时，你会注意到，你为发生的各项活动都赋予了一个价值。也就是说，财务指标是各种活动产生的结果。因此，所有的财务绩效评价指标都应属于成果指标。每日或每周的销售分析是一个非常有用的总结，但它是许多团队共同努力的结果，具体包括销售团队、生产团队、质保团队、物流团队等。财务指标虽然有用，但它掩盖了绩效真正驱动因素。要充分理解增加了什么或减少了什么，需要追溯那些生成财务指标的活动。

成果指标对公司活动的监控涵盖的时间段更长。对企业而言，隐藏在关键成果指标下面的成果指标可包含：过去一天的销售情况；根据最近的顾客满意度调查报告，已经实施的项目数量；根据员工调查报告，已经实施的项目数量；过去30天中实施的员工建议数量；3周内在按计划开展的内部培训课程中，上课人数低于预定目标的课程，等等。

绩效指标

绩效指标是非财务指标，可以反映某个具体团队的情况。绩效指标与关键绩效指标的区别在于，后者被视为企业健康发展的关键，对企业成功具有至关重要的意义。绩效指标固然重要，但对企业业务来讲并不能起到决定性的作用。绩效指标可以帮助各个团队按照企业战略方向进行密切合作。绩效指标可以作为关键绩效指标的补充。

对企业而言，隐藏在关键绩效指标下面的绩效指标可包含：电话总机处的放弃率——呼叫人放弃等待；为顾客延迟送货的情况；按计划放弃那些不起作用的报表、会议和流程的情况；每个团队/部门实施的创新项目的数目；计划下周、未来两周内进行的拜访客户的活动；预定的下个月、未来两三个月、未来4-6个月内部课程和外部课程的培训时间，等等。

关键绩效指标

关键绩效指标是指那些关注企业绩效各个方面的评价指标。这些评价指标对企业当前的发展和未来的成功起关键作用，意义重大。关键绩效指标具有7个基本特征：非财务评价指标、及时性、首席执行官重点关注、简单易懂、团队责任明确、产生重大影响、有限的阴暗面。

对企业而言，关键绩效指标可包含：

获得首席执行官认可，计划下周或未来两周实施的项目数；

重要岗位的员工在1小时前递交辞呈——首席执行官仍有机会尝试说服该员工留下来；

向关键客户送货延误；

向求职者发布关键职位的录用通知后，超过3天仍未得到答复——首席执行官仍有机会尝试说服求职者接受这个职位；

管理人员列出延误实施的项目，每周向公司高层管理团队进行汇报；

重要内部培训课程缺席的人数——课程开始后3周内，每天向首席执行官进行汇报；

进行员工满意度调查后实施的举措——调查后每周监控1次，连续监控3个月；

计划于未来30天、60天、90天内实施的创新活动——每周向首席执行官汇报1次；

计划于未来30天、60天、90天内放弃的活动——每周向首席执行官汇报1次；

目前比预期延迟、等待决定的大规模项目——每周向首席执行官汇报1次；

2小时内尚未解决的来自关键客户的投诉——每周7天、每天24小时随时向首席执行官和总经理汇报；

对关键客户提出的问题，销售团队超过24小时仍未进行回应的情况——每天向总经理汇报1次；

下次拜访关键客户的日期（附客户姓名）——每周向首席执行官和总经理汇报1次。

关键成果指标和关键绩效指标、成果指标和绩效指标的区别

汽车里程表很好地类比了成果指标和绩效指标的不同之处。汽车行驶速度是成果指标，因为速度是汽车内部齿轮传动装置与发动机每分钟转数共同作用的结果。而绩效评价指标是汽车如何才能更加经济地行驶（如衡量每千米耗油量），或者发动机运转过程中的热度（如温度表）。

关键成果指标是对过去绩效的总结，主要是对过去一段时间内每月的趋势进行分析。关键绩效指标重点关注上周、上个工作日、今天，以及下周、未来两周计划进行的活动。